Der Gründer von SwiftERM gibt sein Wissen weiter: Ich habe kürzlich einen Artikel des CEO eines E-Mail-Dienstleisters gelesen, in dem er erklärte, dass seiner Meinung nach die beste Art und Weise, Kunden kennen zu lernen, darin bestand, sie in sein Büro einzuladen! Ich fand das übertrieben herablassend und geradezu idiotisch. Jeder und sein Hund wissen es zu schätzen, dass man seine Kunden “kennen” muss, um den Service für sie zu verbessern, und dazu gehört nicht nur, was sie mögen oder nicht mögen, sondern auch die Standards, die diesen Entscheidungen dienen. Trotzdem würde ich es gerne sehen, wenn er versuchen würde, die 500.000 aus einer durchschnittlichen Datenbank in seinem Büro zu bekommen!

Ohne zu wissen und zu verstehen, wie die Verbraucher denken, kann man kein erfolgreiches Einzelhandelsgeschäft aufbauen. Wenn Sie ein Kleinunternehmer sind, kann diese Idee beängstigend sein, besonders wenn Sie bereits viel investiert haben. Vielleicht haben Sie eine andere Vision für Ihr Unternehmen als die der Menschen, an die Sie derzeit verkaufen.

Das Merkwürdige an Kunden

Das Merkwürdige an Kunden ist, und das wird ausdrücklich deutlich, wenn man sie zum Ausfüllen von Umfragen auffordert, dass das, was sie sagen und was sie tun, genau das Gegenteil sein kann. Wenn ich also anbiete, dass es wichtig ist, den Kunden zu “kennen”, dann meine ich damit, dass es wichtig ist, ihn besser zu kennen, als er es selbst tut oder sogar bereit ist, es Ihnen zu sagen. Kein Wunder, dass die Kundentreue rückläufig ist.

Als wir SwiftERM entwickelt haben, wussten wir diese Unterscheidung zu schätzen und stellten sicher, dass wir ein zu 100 % automatisiertes Programm mit einem Algorithmus zur vorausschauenden Analyse und einer endlichen Lösung für Dienstleistungen eingebaut haben, die über das hinausgehen, was die Welt bisher erlebt hat. Ein Tool, das zusätzlich zu den üblichen E-Mail-Kampagnen, PPC, Google, Social Media Ads und SEO-Kampagnen, die seltensten Juwelen und dennoch höchst lukrativ lieferte; die Möglichkeit, jedem Verbraucher Produkte mit der höchsten Kaufwahrscheinlichkeit in einer für ihn persönlichen und einzigartigen E-Mail anzubieten.

Dem Unternehmen war es egal, was andere mochten oder kauften, und es stellte so sicher, dass es unerschlossene Gewinne erzielte, indem es Produkte anbot, die ein bestimmter Kunde genau zum richtigen Zeitpunkt wünschte. Hier ist ein einfacher Vergleich: Wenn Sie einem Kunden zeigen, was er will, oder ihm etwas zeigen, wovon Sie Paletten haben und einen Rabatt gewähren können, was wird er Ihrer Meinung nach kaufen? Argumentieren Sie ruhig, die Jury kam vor Jahren ins Spiel. Die Antwort lautet “was sie wollen” in einem Verhältnis, das Ihnen die Augen tränen lassen würde, jede gegenteilige Überraschung müsste eines guten Schauspielers würdig sein.

Lernen Sie Ihren Kunden kennen

Das Kennenlernen Ihres Kunden muss kein überwältigender Prozess sein. Aber das kann es sein, wenn Sie es manuell machen müssen, das ist ein wirklich beängstigender Gedanke. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden, zu jedem denkbaren Zeitpunkt. Auch in der Badewanne, an ihrem Esstisch, im Garten, beim Spielen, im Bett auf ihren Tablett-Socken mit einem Glas Wein in der Hand oder auf dem M25, der die Frauen im Auto davor anspringt, schließlich ist es ihre Schuld, dass es eine Schlange gibt.

Wir bieten Ihnen die Möglichkeit, sie bei jedem Eindruck auf Ihrer Website zu beobachten, durch den sie erfasst werden können, ihre Gedanken, Nuancen, Vorlieben, Abneigungen, alles in ein Wissensreservoir gegossen, aus dem Sie trinken können. Sie können eine tiefere Ebene des Einfühlungsvermögens schaffen und bei den Kunden Vertrauen für Ihr Geschäft aufbauen. Diese Einrichtung bringt ehrliches und direktes Feedback darüber, was Ihre Kunden wirklich über Ihre Produkte oder Dienstleistungen denken. Es kann nicht gebrochen werden, Ihre Empathie wächst mit jedem Klick und jedem Eindruck, der entsteht.

Ich verbringe die Hälfte meiner Zeit damit, das Verbraucherverhalten zu beobachten. Einmal war ich mit Mitgliedern des Produktmanagements und des Forschungsteams bei einem Kundenbesuch (die Vielfalt der Verbraucher, nicht unsere Kunden). Einer der Forscher fragte einen Kunden, was er über Automatisierung denkt. Nicht überraschend – sie hassten sie. Seltsam also, wie dieselben Personen eine Sache zum Ausdruck brachten, in der Praxis aber genau das Gegenteil demonstrierten. Ihr Kaufverhalten genoss persönliche Aufmerksamkeit. Niemand fühlt sich gerne ausspioniert, aber wenn Sie ihre Lieblingsassistentin in ihrem Lieblingskleidungsgeschäft wären, wüssten sie Ihren Vornamen, wo Ihre Kinder zur Schule gingen und was genau sie für sie beiseite legen müssten, wenn sie reinkommen. Es wäre nicht beleidigend, auch nur zu wissen, wann das wahrscheinlich sein wird.

Schlussfolgerung

Zwar respektiere ich viele andere Systeme und Einrichtungen, wie z.B. das Emarsys. Es bereitet mir daher wenig Freude, wenn Einzelhändler darunter leiden, dass ihre direkten Gemeinkosten, die mit der Anwendung des Systems verbunden sind, bei Vergleichsberechnungen nicht berücksichtigt werden. Mehrere Tage im Monat werden typischerweise damit verbracht, Zielgruppen und Produkte zu segmentieren, die für “Gruppen” von Einzelpersonen relevant sind, von denen viele das Produkt bereits gekauft haben, viele aber nie kaufen würden. Größere Organisationen verfügen über engagierte Mitarbeiter für das gleiche Ziel.

SwiftERM sammelt massenweise Daten zur Kaufhistorie sowie “Live”-Eindrücke. Das System ist in der Lage, nicht nur schnell (in Nanosekunden), sondern immer nur die jeweils relevanten Produkte anzuzeigen. Es kennt die Verbraucher so gut, in den frühen Morgenstunden, auch an Hoch- und Feiertagen. Da SwiftERM völlig automatisch arbeitet, entstehen keinerlei zusätzliche Kosten.

Das System bringt Freude, indem es Ihren Kunden das gibt, was sie wollen, wann sie es wollen, was Loyalität definiert.

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